A jovem professora e bailarina Daniele Dias, de 19 anos, moradora de Brasília, enfrentou transtornos após gastar mais de R$ 350 em roupas para dança compradas pela internet e não receber os produtos.
Casos como o dela revelam os riscos do comércio eletrônico e reforçam a necessidade de atenção dos consumidores, especialmente às vésperas do Dia do Consumidor, celebrado neste sábado (15).
Conciliando a carreira de professora de crianças, inclusive em projetos sociais na periferia, com a universidade e a dança, Daniele Dias mantém uma rotina agitada. Em busca de praticidade, ela recorreu a uma loja virtual para adquirir roupas de balé e dança contemporânea, como collants, malhas e calças de algodão. No entanto, após desembolsar mais de R$ 350 por 20 peças, não recebeu nenhum dos itens.
“Primeiro, me informaram que o pedido estava em revisão, depois passou a constar como 'processando'. Em seguida, pararam de responder aos meus e-mails. Só depois que avisei que iria ao Procon é que fui atendida”, relata Daniele. Após registrar a reclamação no órgão, a consumidora conseguiu o reembolso integral 60 dias depois, mas admite que, desde então, passou a pesquisar com mais cautela antes de novas compras online.
Setor em expansão, mas com falhas
Apesar dos riscos, o comércio eletrônico segue em crescimento no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor deve movimentar R$ 224,7 bilhões em 2025, aumento de 10% em relação ao ano anterior. Contudo, a expansão também traz desafios. Dados do Relatório de Identidade Digital e Fraude, divulgado pela Serasa Experian, revelam que a confiança dos consumidores na proteção contra fraudes caiu de 51% para 43%.
Além disso, 48% dos entrevistados pela pesquisa afirmaram já ter desistido de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo. Ainda assim, o comércio online cresceu, em média, 1,6 ponto percentual em 2024.
Principais armadilhas e direitos
De acordo com o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o problema enfrentado por Daniele — o não cumprimento da oferta, quando o produto não é entregue — está entre os mais recorrentes. "No ano passado, um terço das demandas que recebemos envolvia o descumprimento de oferta", destaca. Outro problema frequente é o “vício do produto”, quando o item adquirido não atende às expectativas ou não funciona corretamente.
Marchetti ressalta ainda o peso dos custos de frete, que muitas vezes são usados para obter vantagem econômica indevida. “O frete não é só um valor extra, mas um custo que impacta o consumidor”, observa.
Fraudes disfarçadas e os mais vulneráveis
O professor de Direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, alerta para a proliferação de sites falsos que se apresentam como marketplaces confiáveis, levando o consumidor ao erro. Para ele, é essencial desconfiar de preços muito abaixo do mercado e sempre verificar a credibilidade do vendedor. "Se o preço estiver muito inferior, algo está errado", afirma.
Além disso, ambos os especialistas chamam atenção para a vulnerabilidade de grupos com menor acesso à informação e à internet, como idosos e pessoas de baixa renda. “Nem todos têm o mesmo nível de acesso digital. E, quando têm, é um acesso limitado”, aponta Marchetti, que defende campanhas educativas sobre direitos do consumidor desde a escola.
Bernardo acrescenta que a ausência de uma política eficaz de proteção de dados pessoais no Brasil amplia os riscos: “Associado à falta de educação digital, temos um verdadeiro 'faroeste' no uso dos nossos dados”.
Orientações para evitar prejuízos
O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) lista medidas preventivas:
-- Escolha sites confiáveis: Procons divulgam anualmente uma lista de sites que devem ser evitados pelo consumidor.
-- Confira a reputação da empresa: é importante buscar na própria internet avaliações do comerciante
-- Ótima oferta ou cilada? Desconfie de qualquer oferta ‘boa demais’ porque ela pode não ser verdade.
-- Calcule o preço com o frete: não adianta receber um bom desconto se o frete é alto.
-- Direito de arrependimento garantido: confira o período que a loja anuncia
-- Avaliações: verifique os comentários e vá além apenas dos elogios (porque podem ser forjados)
Preços
-- Evite fazer compras no fim de semana (o "horário nobre" da internet)
-- Preços dinâmicos: deslogue das contas nas redes sociais e limpe o histórico e use navegador anônimo para encontrar preço justo
-- Mantenha os itens no carrinho de compra por alguns dias antes de comprar: sistema de vendas pode incentivar a venda com cupons
-- Custos e prazos: quanto mais rápida a entrega, também mais caro será o valor do frete
Caso o consumidor seja vítima de fraude, é fundamental registrar queixa na polícia, em órgãos de defesa como o Procon, e na plataforma consumidor.gov.br.
O Idec orienta evitar compras em horários de pico, como fins de semana, e alerta para a prática de preços dinâmicos, sugerindo limpar o histórico de navegação ou utilizar o modo anônimo ao pesquisar produtos. Também recomenda deixar itens no carrinho por alguns dias, pois o sistema de vendas pode oferecer cupons de desconto para incentivar a finalização da compra.
Como buscar reparação
O advogado Marchetti reforça que, ao não receber o produto no prazo, o consumidor deve reclamar imediatamente. “O prazo tem que ser respeitado e o consumidor não pode sair prejudicado”, afirma.
Para resolver o problema, além das reclamações nos canais oficiais, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível para valores de até 20 salários mínimos, sem necessidade de advogado.
Ele destaca ainda a importância do Código de Defesa do Consumidor brasileiro: “Nosso Código é uma conquista. Não podemos permitir que, sob o pretexto de modernização, direitos sejam flexibilizados”.