Entrou em vigor no dia 15 de maio, as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, sob a resolução 395, que obrigam os planos de saúde a atenderem melhor os clientes.

Para o consumidor, nada substitui a leitura atenta dessa resolução dos planos de saúde. Mas, para facilitar o entendimento, deixo aqui 10 sugestões para quem tem plano de saúde agir, com mais objetividade, à luz dessa importante resolução da ANS. 

1 - Leia o seu contrato de plano de saúde de tempos em tempos. Isso é muito importante para os consumidores saberem exatamente o que contrataram e evitar expectativas irrealizáveis, no caso de acionarem o plano de saúde.

Na prática, as pessoas assinam, guardam os contratos por meses ou anos e só o procuram, quando surge uma emergência. Isso prejudica muito o próprio consumidor. Releia-o, sempre que possível.

2 - Converse com os parentes próximos sobre o teor do plano e onde achar a documentação respectiva. É importante, de tempos em tempos, conversar com os parentes próximos sobre o seu plano de saúde e sempre deixar claro onde todos os documentos relativos a ele (contrato, aditivos, recibos, em especial) estão guardados.

Se ocorrer uma emergência, pode ser que as pessoas não saibam se existe um plano contratado, e se existe, quais são as suas restrições etc.

Pode ser que eventualmente uma mensagem sobre atraso no pagamento de mensalidades seja enviada e conferir os recibos dos pagamentos anteriores não é só recomendado, como deve ser feito imediatamente. Se algum beneficiário mora em outra cidade, deixe uma cópia do contrato com ele também.

3 - Conheça o site da ANS e leia todas as matérias sobre planos de saúde que lhe interessem. O site da ANS não foi criado somente para as pessoas que militam na área da saúde e do direito; ele foi criado para toda a população.

É importante que você o visite regularmente e verifique as questões que estão sendo discutidas lá, pois elas podem afetar diretamente a sua vida.

Leia, em sites confiáveis, casos de pessoas que tiveram problemas com planos de saúde e o que fizeram para ter uma resolução administrativa ou judicial.

4 - Informação. É um direito do consumidor ter informação adequada, clara e precisa quanto a serviços contratados. Exija isso quando for ser atendido por um plano.

Caso você verifique que o atendente não tem conhecimento, ou não que ele domina o assunto, peça para conversar com o supervisor. Atenderam mal, reclame na Ouvidoria do próprio plano ou no site da ANS.

5 - Atendimento Presencial. É garantido o atendimento não discriminatório nas condições de acesso, observando as prioridades de atendimento – pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas com crianças no colo. 

Evite ser atendido sozinho. Se possível, vá acompanhado de uma pessoa assertiva e equilibrada. Ela poderá fazer a diferença como mediadora em uma situação ou até servir de testemunha em caso de alguma falha na prestação do serviço.

Trate todas as pessoas do plano com educação e lembre que eles estão ali empenhados em tentar lhe ajudar. Caso haja alguma insatisfação, tome as providências que entender adequadas, mas evite agir no nervosismo.

6 - Protocolo. Todo consumidor tem o direito ao fornecimento de um número de protocolo ao ser atendido. Seja precavido. Tenha um papel em branco e uma caneta ao ligar para o plano.

Anote horário, nomes de pessoas e respostas, para formar progressivamente uma melhor sua avaliação sobre a qualidade do atendimento.

Consulte imediatamente na internet algum documento que for citado no atendimento e o estude com cuidado. Se tiver dificuldade de entendê-lo, imprima e peça ajuda, se for o caso.

7 - Prazos de respostas para solicitação de procedimentos e serviços. Em caso de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata. Quando não o for possível, deve ser feita em até 5 dias úteis. Sobre alta complexidade ou internação eletiva, o prazo é de até 10 dias.

8 - Negativa de autorização. Aqui é um dos grandes problemas enfrentados também pelos usuários do SUS. Os planos dificultavam muito o fornecimento da negativa, para atrapalhar o ajuizamento de uma ação judicial. A negativa não significa que o consumidor vá ajuizar uma ação, mas é importante para se provar que um direito está sendo lesado.

A operadora deve informar detalhadamente, em linguagem clara e adequada, o motivo da negativa da autorização, apontando a cláusula contratual ou dispositivo legal que o justifique. Dessa negativa, cabe um tipo de recurso (reanálise) para a própria Ouvidoria da operadora.

9 - Disponibilização dos dados sobre o atendimento. O consumidor poderá requerer que as informações prestadas sejam encaminhadas por correspondências ou meio eletrônico, no prazo de 24 horas.

Caso solicite, o beneficiário do atendimento poderá ter acesso ao seu registro em até 72 horas do seu pedido. Os dados do atendimento deverão ser guardados pelo prazo de 90 dias e disponibilizados ao consumidor em meio impresso ou eletrônico.

10 - ANS. Caso tenha passado por uma situação de mau atendimento, não deixe de apresentar reclamação na ouvidoria da própria operadora, que terá possibilidade de reavaliar sua atuação e diminuir problemas futuros em situações semelhantes.

Outra porta para reclamações é o site da ANS, que poderá ser acionado também, caso o consumidor sinta que seja necessário. Em caso mais graves, um bom advogado poderá ser consultado para uma orientação completa sobre eventual ajuizamento de ação judicial.